Behoefte aan handvatten voor vraaggerichte zorg
Het project Zorg voor Beter wordt door de overheid gefinancierd en richt zich onder andere op vraaggericht werken. Het werkboek Vaardig in Vraaggerichte Zorg geeft informatie over wat dat voor verzorgenden betekent.
Tekst Nicole Mulders
Foto Erik Kottier
Zorg voor Beter pleit voor betere thuiszorg, ouderenzorg, gehandicaptenzorg en geestelijke gezondheidszorg. De -relatief nieuwe – omslag naar vraaggericht werken legt de nadruk op autonomie en zeggenschap van cliënten. Het vraagt andere competenties dan verzorgenden gewend zijn. ‘Het gaat niet zozeer om nieuwe competenties, maar om een andere denkwijze, namelijk vanuit de cliënt’, zegt coördinator Merel van Uden van Sting, beroepsvereniging voor verzorgenden, die het boek met Gabriëlle Verbeek van Artemea samenstelde. Het werkboek Vaardig in Vraaggerichte Zorg geeft begeleiders van teams handvatten om gericht te werken aan het verder ontwikkelen van die competenties van verzorgenden, bijvoorbeeld via individuele coaching of groepsgesprekken.
Die coaching blijkt nodig, omdat verzorgenden vanuit hun opleiding – en werkervaring – gewend zijn vanuit klachten en taken te werken. Nu moeten ze zich vooral een coachende rol eigen maken: hoe kunnen we de cliënt ondersteunen zo te leven zoals hij of zij dat wil? Het vraaggericht werken in een notendop: Ken je de cliënt? Kom je er samen uit? En: knok je voor de cliënt? Met andere woorden: verdiep je in het leven van de cliënten en ga na wat ze willen. Blijf afstemmen op je cliënten en respecteer hun beslissingen. Geef ze keuzemogelijkheden. Wees creatief. Denk na over oplossingen en zeg vaker ‘ja’. De daginvulling is een punt dat de verzorgende met de cliënt kan afstemmen. Waar hield hij vóór de opname van? Waar voelt hij zich lekker bij? Wordt hij vrolijk als je hem meeneemt naar een muziekmiddag? ‘Stel dat een cliënt gewend is eerst in pyjama de ochtendkrant te lezen, en zich dan pas aan te kleden. Zo’n gewoonte kan belangrijk zijn. Als dat zo is, dan pas je de zorg daarop aan.’ Als cliënten zeggenschap hebben, betekent dat ook dat verzorgenden meer ruimte nodig hebben om zelfstandige beslissingen te nemen. ‘Als een cliënt ervoor kiest een keer niet te douchen en liever met jou een keer de verjaardagskalender invult, omdat contacten met familie belangrijk zijn, dan ga je daar als verzorgende op in. Zonder met collega’s te overleggen.’
Van Uden benadrukt dat niet willen kiezen, of niet altijd willen kiezen, ook een keuze is. ‘Een cliënt kan bijvoorbeeld het medicijngebruik over willen laten aan de arts, omdat hij vertrouwen heeft in diens deskundigheid. Maar diezelfde cliënt kan wel dagelijks de regie over daginvulling willen voeren. En soms zullen ze misschien helemaal niet kunnen of willen kiezen. Die vrijheid moet er zijn. Daarmee geef je ze zeggenschap.’
Volgens Van Uden zijn de verzorgenden die met het werkboek aan de slag gingen (drie zorginstellingen deden mee aan een pilot) bijzonder enthousiast. ‘De beschreven werkvormen helpen om met elkaar te zoeken naar hoe het anders en beter kan. Zo’n omslag kost meerdere jaren. Voor verzorgenden betekent het dat hun taak echt verandert. Het kost tijd om anders naar je eigen werk te gaan kijken.’
In sommige teams blijkt het lastig kritisch te reflecteren op het eigen functioneren. ‘Het bespreken van je fouten hoort bij je werk’, aldus Van Uden. ‘Het is voor begeleiders van teams de kunst om een klimaat te scheppen waarin het juist gewaardeerd wordt initiatief te nemen, en dus ook om fouten te maken. En waarin verzorgenden leren van eikaars ervaringen.’
‘Tijd koste het ons in eerste instantie wel’, zegt kwaliteitbeleidsmedewerker Marie Louise Hoogeveen van De Veste, een woonzorgcentrum in Naarden dat meedeed met de pilot. ‘Tijdsdruk is altijd al een bottleneck. Maar het resultaat mag er wezen: tevreden klanten.’ Vraaggericht werken is volgens Hoogeveen een ontwikkeling die niet te stoppen is. ‘Cliënten worden steeds mondiger. Die accepteren niet meer dat alles voor hen geregeld wordt. Zij moeten centraal staan. Niet de organisatie.’
Zorg verlenen vanuit de klant is langer al het motto binnen De Veste. ‘Maar soms verslapt de aandacht even. Door dit project denken we meer na of wat we doen in het belang van de cliënt is.’ In de pilot werd het personeel van De Veste – waaronder 21 verzorgenden – gepolst wat vraaggericht werken voor hen inhield. Ook werd de thermometer – die aangeeft hoe het staat met die klantgerichtheid – op het team geronto-psychiatrie getest. Met als resultaat personeel dat bewuster omgaat met haar manier van vraaggericht werken.
De nieuwe manier van werken valt goed bij de medewerkers, benadrukt Hoogeveen: ‘We kunnen veel vaker inspelen op wat een cliënt wil.’ Wel vraagt de omslag een flexibele houding van de hele organisatie. ‘Als verzorgende – maar ook als kok of receptioniste – moet je wel eens iets doen dat niet in je eigen straatje past.’ Aandachtspunt voor Hoogeveen blijft het verschil in aanpak van de klanten. ‘Psychogeriatrische cliënten bijvoorbeeld zeggen niet altijd wat ze bedoelen. Die moeten we anders benaderen dan niet-psychiatrische cliënten.’
De workshop Vaardig in Vraaggerichte Zorg geeft Sting tijdens de regionale dagen van Zorg voor Beter On Tour, die in de herfst plaatsvinden. Kennis halen en brengen is de kern van de (gratis) Zorg voor Béter-dagen voor verzorgenden, helpenden en verpleegkundigen. ‘Het van elkaar leren’ is volgens Hanne van der Waa van organisator ZonMw de kern van de tour. Zoals het delen van ervaringen met collega’s en het laten zien van voorbeelden van succesvolle projecten. ‘Verzorgenden zijn nog veel te bescheiden over hun prestaties. Die mogen ze vaker naar buiten brengen.’
Rondetafelgesprekken over zorgthema’s worden afgewisseld met workshops van ervaringsdeskundigen, over onder andere cliëntgerichte zorg en beroepstrots, het schrijverscafé met zorgervaringen van Nederlandse schrijvers, waaronder Sophie van der Stap en Stella Braam, en een informatiemarkt met presentaties van de regionale gastorganisaties. Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Jet Bussemaker heeft toegezegd er in het najaar een aantal bij te wonen.
Om te zorgen dat de informatie van de regionale dag beklijft, kunnen zorgorganisaties een verbetertraject ingaan, waarin verzorgenden zich een jaar lang in een bepaald thema verdiepen en de kwaliteit van zorg rondom dat thema verbeteren. Zoals medicatieveiligheid en ondervoeding. De reacties van de deelnemers zover zijn zeer positief. Van der Waa zal tevreden op de dagen terugblikken als verzorgenden de opgedane informatie meteen in de praktijk brengen. ‘Dan hebben we ons doel bereikt.’ •